Google+

г. Москва, (м. Сходненская),
Новопоселковая ул., 6 корпус 217

Исследование по методике «тайный покупатель»

 

Тайный покупатель — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

 

 

Цели нашего исследования:

  1. Оценка качества обработки заявок с сайта:
    • Скорость обслуживания;
    • Доступность сотрудников для клиента
    • Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
    • Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность)
  2. Оценка качества Интернет-сайта, как инструмента продаж
  3. Текстовая информация на сайте и ее актуальность
  4. Какие разделы и сервисы нужно добавить на Ваш сайт
 

 

 

 

Объекты исследования:

  • телефонные менеджеры и консультанты
  • online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь)
  • менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте
 

 

 

 

Типичные ошибки 

1. Плохая работа менеджера на телефоне: 

  • не представляется
  • невнятно консультирует
  • переключает по несколько раз
  • говорит сонным голосом

Способ устранения:

  • Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно).
  • Разработать инструкции по ведению переговоров.

2. Теряются звонки

  • Телефон занят постоянно
  • Долгое ожидание прежде, чем тебе ответят

Способ устранения:

  • увеличить количество телефонов и менеджеров, которые принимают звонки,
  • настроить систему быстрого переключения звонков

3. Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного «Мертвый» адрес:

  • письма не читаются
  • ответы не присылаются

Способ устранения:

  • Сделать выговор техподдержке.
  • Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты.
  • Поставить спам-фильтры.
  • Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты

4. Форма для связи по ICQ не является быстрым способом связи, как должно быть

  • «Сонный» консультант 
  • ответы в течение часа, невнятные

Способ устранения:  

  • Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно.
  • Если невозможно – удалить ICQ контакты с сайта Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте

5. Не приходят ответы на формы

Способ устранения:

  • Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм.
  • Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону)